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¿Empuje, jale o estire? ¿Qué palabra será mejor poner en un letrero para referirse a la acción de abrir la puerta de un restaurante, una oficina de gobierno o un autobús? Son preguntas muy sencillas pero elegir una u otra puede hacer la diferencia entre abrir la puerta o estrellarse contra ella. Cuando hablamos de interacción con el espacio y los servicios, el diseño es la clave que facilita nuestra vida. Pero no siempre se utiliza.

Cuando se planearon servicios y ciudades enteras se omitió pensar que el ciudadano sería el usuario y que si el espacio o servicio no es sencillo de apropiarse por parte del usuario, la consecuencia se puede medir en pérdidas de dinero, dijo Louise Downe, directora de Vivienda y Transformación Territorial de Reino Unido.

“El 80% de los costos del gobierno en Reino Unido es por servicios, el 60% de esos costos se gasta en llamadas y casos de trabajo sobre los servicios, y el 53% de las llamadas son para revisar cosas que deberían ser obvias para el usuario”, agregó la especialista durante su participación en FrontStage, la conferencia de diseño de servicios organizada por Service Design en México y la Escuela de Arquitectura, Arte y Diseño del Tec de Monterrey.

 

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Para la experta en diseño e investigación de servicios gubernamentales, los malos servicios “arruinan la vida” de los ciudadanos. Como ejemplo, habló de los trenes en Reino Unido, donde los botones que indican que los baños están ocupados o los que sirven para abrir y cerrar puertas son tan complicados que se han realizado spots de televisión para explicar su funcionamiento.

Downe sostuvo que servicios públicos como estos son más fáciles de diseñar si se piensa en las experiencias previas de los usuarios con botones, comandos, colores y señales con las que ya estén familiarizados. “Un servicio debe ser fácil de encontrar, se debe explicar claramente su propósito y debe funcionar de manera familiar”, explicó la funcionaria, quien recomienda que en el diseño de un servicio público se empleen 15 principios.

Avances hacia el futuro

“El diseño per se no siempre estuvo considerado en la planeación de las ciudades, esto ha cambiado gracias al concepto de las ciudades inteligentes, que augura una remodelación progresiva de los sectores de una ciudad para su automatización y monitoreo”, aseguró Jorge Carlos Sanabria Zepeda, profesor investigador de la Escuela de Arquitectura, Arte y Diseño del Tec de Monterrey Campus Guadalajara.

Tener movilidad asistida por tecnología en infraestructura, poner en marcha la gestión sustentable de recursos como agua y luz, y contar con la digitalización de los servicios de gobierno son algunas de las características de una ciudad inteligente, de acuerdo con la consultora Deloitte. Todas son áreas de oportunidad en México.

“Cuando empezamos a trabajar con gobierno nos dimos cuenta que una de las barreras más fuertes que tienen los ciudadanos con su gobierno son los trámites, es la primera y la relación más rota”, contó en la conferencia FrontStage Paulina Bustos, cofundadora de la compañía que construye productos tecnológicos para fortalecer la ciudadanía Cívica Digital. “Así que comenzamos a realizar un producto que se llama Urbem para digitalizar servicios públicos y trámites digitales”.

Dar el paso hacia la digitalización tiene varios beneficios, uno de ellos: la disminución de costos. El equipo de Cívica Digital ha detectado que los trámites presenciales pueden costar hasta 9 dólares, mientras que los digitales 0.45 dólares. “Ojalá fuera un problema pequeño; sin embargo, una de cada dos personas están insatisfechas después de hacer un trámite con su gobierno porque una persona pasa alrededor de ocho horas en una visita de gobierno, es casi una jornada laboral”, alertó Diana D’Herrera, directora de producto de la compañía.

Las consultoras en diseño de servicios consideraron tres puntos que deben tomar en cuenta las organizaciones para resolver los problemas de trámites entre sus usuarios, empezando con el uso de soluciones a las que el público ya esté acostumbrado (como el WhatsApp), decidir qué servicios priorizar y cambiar la cultura a una experiencia digital.

Para lograr que los servicios administrativos, los públicos y el desarrollo social en los espacios ciudadanos funcionen en una sinergia fluida, el papel de los diseñadores escala hacia la estrategia. “La enseñanza del diseño permite que hayan estrategas con una forma de pensar en resolver problemas de una manera diferente. Un diseñador puede ser líder en muchos de estos proyectos (espacio público y servicios) y así se está notando, el diseño es la fuente de la satisfacción o de la frustración de un proyecto”, señaló Sanabria Zepeda.

En México, solo el 1% de los profesionistas de diseño de servicios trabaja en el gobierno, de acuerdo con la encuesta Estado del Service Design en México 2019. Pero están dando pasos en materia de mejora del uso de servicios, consideró el académico.

“Los métodos de diseño brindan más vitalidad a los servicios públicos y nos ayudan a ser más empáticos con la experiencia que se vive en el día con día. Como diseñador nunca se trabaja solo, junto con otras disciplinas podemos visualizar un futuro prometedor e innovador para garantizar la satisfacción de los ciudadanos”, adelantó Sanabria.

 

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