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Por Montserrat Valle

En México, 93% de los internautas utilizan Whatsapp para comunicarse. En los últimos años esta aplicación de mensajería instantánea se ha convertido en la principal forma de conversación entre amigos, familiares e incluso para temas laborales, por lo que diversas firmas, grandes y pequeñas, comienzan a apostar por ésta para comunicarse con sus clientes con ayuda de herramientas automatizadas o chatbots.

Si bien Whatsapp ya cuenta con una base sólida de usuarios en México, ahora Whatsapp for Business y su ecosistema también comienzan a experimentar una fase de expansión.

Para que los negocios puedan usar WhatsApp existen dos formatos: WhatsApp for Business, que puede ser útil para una PyME, y WhatsApp API para empresas más grandes, en donde se necesita a alguien que gestione el servicio, como en el caso de la empresa Wavy, especializada en mensajería y customer experience, que gestiona este canal de comunicación para compañías como Total Play, Citibanamex, Natura y Banco Azteca.

Eduardo Henrique, CEO de Wavy, asegura que en los últimos años se ha visto el cambio en este mercado por dos razones: la creación de más canales de mensajería que conectan a las empresas con sus clientes y el uso de Inteligencia Artificial (AI) para responderles.

WhatsApp es un canal muy poderoso. (…) El SMS sirve más para una notificación o una alerta, pero con WhatsApp es diferente porque cuando el usuario recibe un mensaje hay un porcentaje mayor de respuesta y así puedes iniciar una conversación más directa con la empresa”, indicó Henrique.

Este acercamiento con los clientes vía mensaje deriva también mayores ventas. Se estima que las interacciones con chatbots dupliquen las ventas del retail cada año hacia 2023, con lo que alcanzarán un estimado de 112,000 millones de ventas generadas, según un estudio de Juniper Research.

Chat

Mensajes de cercanía

Un estudio realizado por LivePerson, una firma de AI que genera bots conversacionales, asegura que el 38% de los consumidores prefieren el uso de chatbots a otro tipo de herramientas de atención al cliente.

Otro punto clave de la atención al cliente por medio de mensajería es la retroalimentación. Un banco con más de 70,000 usuarios es cliente de Wavy y, según datos de la empresa, tanto en los canales de mail, como en los de call center, tan solo el 10% de los usuarios respondía a la pregunta final “¿cómo califica su experiencia en una escala de 0 a 10?”. Por medio de WhatsApp el índice de respuesta fue del 82%.

Actualmente algunos de los pilotos de nuevos casos de uso de Whatsapp API en los que Wavy está trabajando es referente a entregas. La compañía trabaja de la mano con Sin Delantal para crear grupos a través de WhatsApp y así poder bajar el costo de envío a los usuarios, con esto además se podrá mejorar la logística de la empresa.

“El objetivo es que si varias personas en un sitio piden comida en Sin Delantal puedan enviar todas a través de un solo repartidor. Nadie en el mercado trabaja con grupos de WhatsApp por medio de API, somos pioneros y se lanzará en México”, aseguró Henrique.

La compañía de mensajería lanzó su aplicación de negocios en México en enero de 2018 y actualmente cuenta con más de cinco millones de empresas que usan esta herramienta de WhatsApp a nivel mundial, tres millones de éstas con API, según datos de 99 firms.

Las empresas que usan el servicio por medio de API tienen que pagar de forma mensual o anual el servicio dependiendo generalmente del número de mensajes que recibe la cuenta y el número de clientes.

“Por teléfono puedes esperar hasta 15 minutos por una respuesta y las empresas deben saber que los clientes quieren una respuesta de forma inmediata; por medio de WhatsApp descubrimos que el 70% de los casos son simples de solucionar. Los canales nuevos y las tecnologías permiten hacer las cosas de forma más eficiente”, agregó Henrique.

Wavy cuenta con más de 200 millones de clientes a nivel mundial y asegura que México es el país con mayor crecimiento dentro de su operación de facturación y el segundo con más empleados después de Brasil.

WhatsApp Business cumple un año con nuevas funciones. Entérate aquí.

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