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Las historias de algunas de las grandes empresas de tecnología comenzaron en una cochera, en el dormitorio de una universidad, como un proyecto escolar y a veces solo con una persona o un grupo muy pequeño de entusiastas. Y en un escenario semejante también comenzó ESET, empresa eslovaca de soluciones informáticas, de software y ciberseguridad.

Empezó operaciones en 1992 con cuatro empleados y hoy tiene 1,684 colaboradores repartidos en 23 oficinas en los cinco continentes. Apenas en enero inauguró su representación en México y el equipo directivo compartió que entre sus empleados el nivel de satisfacción de pertenecer a la empresa llega al 91%. ¿Cómo lo lograron?

Uno de los componentes es la capacitación constante. “Invertimos en nuestros canales, en la infraestructura de nuestras oficinas, en la gente, en todo lo que demanda la operación”, señala Federico Pérez, director de operaciones de ESET en Latinoamérica, quien agrega que para la apertura de su centro en México la empresa destinó 800,000 dólares. “Adonde llegamos, buscamos que haya una universidad importante para aliarnos con su talento, esa es una política que siempre se impulsa desde las oficinas centrales”, añade.

La receta que le ha funcionado a la empresa eslovaca es fijar su gestión en cuatro pilares: el enriquecimiento de la cadena de valor, el cuidado del ambiente, el desarrollo y educación de la comunidad, así como el bienestar y gestión del talento de los colaboradores. Y parte de sus labores para estar al tanto de las inquietudes de su personal son los viajes de integración a diversas oficinas mundiales una vez al año, así como realizar una encuesta anónima de satisfacción.

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En su más reciente evaluación, de noviembre de 2019, el 85% de la plantilla global de ESET participó, el resultado fue 91% de empleados satisfechos; señalaron que sienten que su trabajo es reconocido y que sus gerentes los empoderan, un verdadero reto para su próxima evaluación, considerando que México tiene una de las peores calificaciones en el estudio balance vida-trabajo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

En México, “casi el 29% de los empleados tienen un horario de trabajo muy largo, una de las tasas más altas en la OCDE, donde el promedio es de 11%”, señala la organización que deja al país en penúltimo lugar en logro de balance entre la vida y el trabajo, solo por arriba de Turquía.

La satisfacción de trabajar en TI

Si algo nos está enseñando la pandemia de coronavirus es que la flexibilidad y el tele-trabajo ayudan a mantener las operaciones de las empresas que pueden implementarlo, mientras que las que no se adaptan pierden ventas y hacen recortes de personal. Por ello, la mirada debe regresar al empleado, y los de la industria de tecnologías de la información (TI) están bien posicionados.

“La demanda de estos perfiles excede la oferta existente en el mercado laboral, por lo que los trabajadores tecnológicos pueden darse el lujo de ser selectivos cuando ofrecen sus servicios y eligen una empresa para la cual trabajar. Para las empresas esto hace que la retención sea crucial”, señala Olivia Segura, directora de Asesoría en Capital Humano y Cambio Organizacional de KPMG en México.

La ventaja que la industria de TI y sus empleados tienen en esta pandemia es su gran capacidad de adaptación a los entornos remotos y trabajos específicos por proyectos.

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“El perfil de las personas que trabajan en empresas de tecnología es un poquito diferente del resto de las industrias. Usualmente es personal altamente capacitado, orientado a procesos y proyectos, dando servicios a otras industrias. No me sorprende que tengan un alto grado de satisfacción al estar trabajando en cosas muy orientadas al detalle”, dice Jorge Ordoñez, director del Departamento de Gestión y Liderazgo de la Región Sur del Tec de Monterrey.

El desafío en otras industrias es que no todas tienen la posibilidad de implementar las buenas prácticas del teletrabajo porque la manufactura requiere la presencia en la fábrica; sin embargo, algunas industrias están descubriendo los beneficios económicos del teletrabajo y de mantener el buen ánimo en los empleados.

“Reemplazar a los empleados que abandonan voluntariamente la empresa tiene diversos impactos negativos para el negocio: pérdida de ingresos, baja en el desempeño, aumento en costos, baja en productividad, menor rentabilidad, reducción en niveles de servicio al cliente, potenciales riesgos de seguridad de la información”, dice Segura.

Algunas empresas como ESET han interiorizado la necesidad de propiciar la integración con los valores de la empresa y han sumado talento constante desde hace 28 años, y sus ingresos –que superaron los 500 millones de euros en 2019- también han crecido de manera constante.

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“En México somos 13 personas, de las cuales seis son mujeres, buscamos esa igualdad y también variedad en el perfil de la gente a través del acercamiento con las universidades por medio de la Gira Antivirus. Nuestros empleados tienen licenciatura, algunos están estudiando maestrías y certificaciones como Etical Hacking, algunos están haciendo maestría en administración de negocios y estamos desarrollando nuestra plantilla de colaboradores”, dice Luis Vázquez, gerente país de ESET.

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La satisfacción suma a la empresa

Aunque la tarea no es sencilla para las organizaciones que aún no cuentan con un plan para mantener en alto la satisfacción de los empleados, KPMG, firma global de auditoría y asesoría de negocios, recomienda seis aspectos clave: diseñar experiencias personalizadas para los colaboradores, integridad de la empresa, alinear las expectativas del colaborador con los valores de la organización, la transformación de una mala experiencia a una buena (cómo trata la empresa a un empleado que sufre un accidente o enfermedad, ¿lo apoya o lo castiga?), facilitar sus trámites administrativos como pedir vacaciones, un permiso o incapacidad, así como empatía.

“Las marcas líderes con empleados altamente satisfechos también tienen un índice notoriamente más alto en el compromiso de los empleados. Lograr altos niveles de compromiso de empleados y clientes no es fácil. De la misma manera que la experiencia del cliente ha evolucionado rápidamente para seguir el ritmo de las expectativas crecientes de los clientes y las nuevas tecnologías, también lo ha hecho la experiencia del empleado”, explica Segura.

En el estudio Power to the People KPMG 2019, de 23,910 negocios encuestados, 25% de las empresas con mayor compromiso de los empleados indicaron que tienen 12% mayor retención de clientes, 18% más productividad y 12% de mayor rentabilidad contra el 25% de las empresas con empleados que están poco comprometidos con la organización. Para las empresas con empleados poco comprometidos por falta de satisfacción, tuvieron niveles de hasta 51% de rotación de personal y 62% más accidentes.

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Es posible mover a las organizaciones hacia una cultura de mayor integración que resulte en un mejor nivel de satisfacción de los empleados, estima Segura. “Para que los colaboradores se encuentren muy satisfechos con su trabajo de TI deben crearse vínculos de lealtad con el equipo y la organización, alinear sus actividades al propósito general de la organización y sentirse identificados con los valores y comportamientos, así como interesados por su trabajo para evitar el aburrimiento, y por último asegurarse que los niveles de estrés de los trabajadores no los orillen al burn out”, dice.

En el futuro próximo debemos ver la adopción de las lecciones de la industria de TI y sus empleados para afrontar el reto actual del teletrabajo ‘forzado’ por la pandemia. “Las empresas de tecnología comenzaron a generar una cultura diferente al resto de las industrias que está muy adecuada para los tiempos que corren y las necesidades de las nuevas generaciones. Van a seguirse transformando pero tienen un camino avanzado que deberían aprovechar”, dice Ordoñez.

Para otras industrias, la oportunidad de aprender sobre las necesidades de los empleados y capitalizar su satisfacción es ahora. “Es importante que el 91% de los empleados de ESET está contento de trabajar aquí, tenemos nuestros valores siempre presentes y trabajamos alineados ellos, así es como buscamos comportarnos tanto adentro como afuera de la empresa”, finaliza Vázquez.

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