Diseñar una mejor experiencia para los clientes es una actividad estratégica dentro de las empresas. Invertir en ello evitará que los usuarios terminen quejándose en redes sociales.
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¿Qué necesidades tienen tus clientes y cómo ofrecerles una mejor experiencia de usuario? Estas dos preguntas son las que cada vez más compañías, grandes o pequeñas, se hacen para diseñar servicios que mejoren y simplifiquen la experiencia digital de sus clientes.
Para resolverlas, las compañías están contratando especialistas en diseño de servicios externos. En México, un service designer gana alrededor de 31,800 pesos al mes, según el reporte Service Design México 2018.
De acuerdo con Laura García Romero, directora de la consultora global de diseño e innovación Fjord México, el boom del diseño de servicios inició en el mundo hace cinco años, pero en el país fue difícil abrirle camino.
“Creo que las organizaciones ya se dieron cuenta que entender al usuario final genera transformación. Empiezan a pensar cómo crear ofertas a partir de este conocimiento porque ya saben que no pueden salir al mercado sólo con un producto más barato, sino que deben construir experiencias para el usuario final”, indicó García Romero durante su participación en FrontStage, la conferencia de diseño de servicios organizada por Service Design en México y la Escuela de Arquitectura, Arte y Diseño del Tec de Monterrey.
García Romero ha trabajado por más de 10 años en estrategias de marca y desarrollo de productos para compañías como Izzi, Sura, Pepsico, BBVA y Bimbo.
Un gran reto que enfrentan actualmente las compañías es que antes si alguien no estaba contento con un producto o servicio ya no podía hacer nada más, pero actualmente puede expresar su insatisfacción a través de las redes sociales y tener un gran alcance.
“Las compañías están compitiendo entre ellas a través de las experiencias distintivas. Los clientes cada vez son más vocales con una mala experiencia y en los últimos años aumentaron las búsquedas de consultoras externas para solucionarlo”, coincidió Luis López, director de diseño de la firma frog en México.
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Los datos lo confirman: las quejas pueden tener un gran alcance. Según la organización educativa Interaction Design Foundation, el consumidor promedio tiene más de 300 amigos en Facebook, suele escribir comentarios en la página oficial de las empresas en las que adquiere productos o servicios, publica quejas en Twitter y así conectar más fácil con otros clientes descontentos.
Para Juan Adlercreutz, director general de la firma global de diseño e ingeniería estratégica Propelland para Latinoamérica, el gran reto es entender el diseño de servicios como una red compleja de relaciones en donde todos los puntos de contacto, procesos y tecnología tienen un gran impacto.
Un ejemplo de ellos son los servicios bancarios, donde se considera la experiencia del cliente en el diseño de la página de internet, la aplicación, las alertas al celular, la atención con el ejecutivo en la sucursal o vía telefónica y el cajero.
“Es clave que las organizaciones se enfoquen en mejorar todos los puntos de contacto ya que la suma de ellos va a dar una experiencia al usuario con un mayor nivel de calidad y asegura el retorno del cliente”, dice Adlercreutz.
Pero aún hay mucho que mejorar en el diseño de servicios. A pesar de que el 50% de las marcas proporciona una funcionalidad de compra en línea muy buena o excelente, la experiencia digital para los clientes no es homogénea, especialmente en las funciones de búsqueda y comparación de productos, pues el 89% de las compañías no proporcionan ninguna función para comparar productos de forma paralela, obligando a los clientes a abrir varias pantallas, de acuerdo con el estudio Customer Experience Index 2017, de la compañía IBM.
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Para mejorar la relación con los clientes, el reporte recomienda aprovechar las herramientas para identificar tendencias de compra emergentes, rastrear la evolución de los gustos y necesidades, mantener una presencia activa en redes sociales y adaptar las experiencias a los diferentes estilos de los clientes mediante cloud computing y funcionalidades de gestión.
Actualmente vivimos en un mundo donde el poder final recae en el consumidor y no tanto en la compañía. Con tantas opciones, las expectativas de los clientes son cada vez más altas, por lo que desde pequeñas hasta grandes empresas deben proporcionar una experiencia sobresaliente a través del diseño de servicios.
