Por Eréndira Reyes: El olvido de llaves, carteras u otros objetos es algo usual en […]
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Por Eréndira Reyes:
El olvido de llaves, carteras u otros objetos es algo usual en el transporte público, sobre todo en taxis o servicios de transporte privado como Uber, pero también ha pasado que, en un gran número de ocasiones, estos objetos no vuelvan a las manos del dueño.
Para poder evitar que esto suceda, el Centro de Atención y Soporte (CoE) de la app canaliza las solicitudes y valida que la información proporcionada por el usuario sea la correcta, esto cuando no es posible el contacto entre un conductor y usuario.
Julián Chavés, gerente senior de operaciones de la empresa, precisó que “cuando el usuario ya intentó hacer contacto con el conductor, e incluso hizo el reporte en la app y no se logró conexión con alguna de las partes, la solicitud pasa al centro de atención que tenemos en Costa Rica, esto para empezar a validar la información que ambas partes aportan”.
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En caso de que el centro detecte una discrepancia, entonces se inicia una interacción más proactiva para averiguar qué sucedió y si no se trata de alguna confusión.
“Nos lleva desde 10 minutos, hasta 1.6 días lograr la recuperación de un objeto perdido. Podemos llegar a tardarnos porque en ocasiones el usuario no tiene claro el viaje que realizó o existe una tercera parte involucrada” apuntó Alonso Camacho, gerente de operaciones en el CoE.
“Hemos tenido casos muy peculiares, donde incluso otros usuarios están involucrados, sin embargo, el contacto y seguimiento de la información sólo queda en manos del CoE, con el fin de evitar que entre alguna de las partes exista algún malentendido o se filtre información confidencial” hizo hincapié Camacho.
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El CoE recibe mes con mes 28,000 reportes por objetos perdidos, esto contempla reportes de todas las ciudades donde está la compañía en América Latina, descartando Brasil y el propio Costa Rica.
“El 93% de los objetos que se reportan se recuperan y algunos de los reportes son falsos positivos. Además, el 55% de los reportes de objetos perdidos que se levantan son hechos por socios conductores” afirma Cháves.
De los casos que se reportan, sólo el 40% escala a atención al cliente, o sea se atiende la alerta por parte de un ejecutivo, ya que el 60% se resuelve directamente en la plataforma.
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Los objetos que más dejan olvidados en Uber en México son:
Los objetos más extraños que se han reportado son una pantalla de televisión de 55 pulgadas, una máquina para hacer hielo, un vestido de novia, y un cactus. Y en cuanto a seres vivos, se ha reportado el olvido de un bebé y de algunas mascotas.
De los países que atiende el CoE, México está en primer lugar de reportes por este tipo de situaciones. Dejando las siguientes métricas:
Ciudades en donde se pierden mayor cantidad de objetos
Ciudades en donde se olvidan más objetos *proporcional a la cantidad de viajes*
